¿Cómo resuelves un conflicto de valores con un cliente?

Estoy convencido de que esta cuestión: “Cómo resuelves un conflicto de valores con un cliente” responde a más de una situación vivida en tu caso. En el mío, me ha pasado pocas veces, pero me ha pasado. 

La pregunta la hizo hace pocos días la IA de LinkedIn, y concretamente la formulación era “Your personal brand values clash with a key client. How do you navigate this challenging situation?”. Mal traducido: Los valores de tu marca personal chocan con los de un cliente clave. ¿Cómo afrontar esta difícil situación?

Es de las pocas preguntas de la IA que me hizo pensar. Y no sé qué piensas tú, pero creo que te sorprenderá mi respuesta.

Puedes escuchar una versión más completa y personal en el episodio 196 del pódcast Todo deja Marca en iVoox, Apple Podcast, Spotify, Amazon Music o YouTube Podcast.

¿Cuál fue mi respuesta sobre este conflicto de valores? 

Ante la pregunta formulada por la IA, yo contesté: 

Aunque a menudo podemos encontrar soluciones a los problemas de precio, equipo, calendario y concepto, un conflicto de valores puede ser un signo de agotamiento y el final de una relación. 

Como consultor, me resultaría muy difícil trabajar con un cliente racista, negacionista o abusivo. 

En estos casos, lo mejor es acordar una solución amistosa e indolora. Siento no dar una respuesta positiva. Los valores fundamentales son los pilares en los que se basa nuestra marca personal.

¿Qué te parece?, ¿me ves muy pesimista, o crees que es realismo sincero?

Nuestros valores no son negociables

Una relación de profesional puede sobrevivir a diferencias de opinión sobre estrategias, a pequeños ajustes de presupuesto o incluso a la presión de un calendario. Pero cuando se trata de un conflicto de valores, cuidado, my friend, ahí entramos en un terreno donde la negociación es prácticamente imposible.

¿Por qué? Porque los valores definen quiénes somos, cómo nos comportamos y cómo tomamos decisiones. Si ponemos en riesgo esos valores por contentar a un cliente, comprometemos nuestra quintaesencia, lo que representa nuestra marca personal.

Imagina que un cliente solicita algo que va en contra de tus principios éticos. Puede ser algo tan simple como pedirte que exageres un dato en una presentación. O puede ser tan grave como que te obligue a participar en prácticas que discriminen a ciertos grupos de personas. 

En ese momento, estás frente a una encrucijada: o cedes a la demanda y traicionas tus propios valores, o adoptas una postura firme, aunque eso pueda significar perder al cliente. Repito, aunque eso pueda significar perder al cliente. 

¿Cómo gestionamos este conflicto de valores?

1. Valora la magnitud de la tragedia: No todos los conflictos de valores son igual de graves. Puede haber malentendidos que se solucionan con una conversación franca. Pero si el desacuerdo afecta a tus principios más básicos, la situación cambia radicalmente.

2. Comunicación transparente: Antes de tomar cualquier decisión drástica, es importante dialogar con el cliente, puro sentido común. Somos seres relacionales. A veces, los malentendidos nacen de suposiciones o de carencias de información. En este punto, me parece indispensable explicar claramente cuáles son tus valores —o los de la marca que representas— y por qué son significativos para ti o tu organización.

3. Piensa fuera de la caja: En algunos casos, es posible encontrar una solución que respete tus valores sin afectar esa relación. Tal vez delegar el proyecto a un colega que no tenga los mismos conflictos o replantear los términos del acuerdo.

4. Saber cuándo terminar la relación: Si después de la conversación ves que el conflicto es irreconciliable, lo mejor es cerrar la relación de forma profesional. Es importante hacerlo sin rencores, de forma amistosa, y dejando siempre una puerta abierta para futuras colaboraciones si las condiciones cambian.

Experiencias personales en conflicto de valores

Ay, esos bolsillos 

En mi “otra vida” de 25 años como publicista, renuncié a clientes de gran presupuesto al saber que pedían dinero “B” para su bolsillo personal a cambio de la asignación de ese presupuesto. 

Si lo miras bien, una persona que pide eso el primer día, ¿qué será capaz de pedir más adelante? 

Llámame ingenuo, sé que muchos lo hacían y se llevaban el presupuesto. Pero yo no dormiría tranquilo. Y eso, para mí, tiene un gran valor.

¿Despedir a tu jefe y amigo?

Cuando estaba trabajando en Saatchi & Saatchi, y llevaba 5 años, me llamó una agencia para encargarme de la oficina de Barcelona. Era un reto bonito. Quien me contrataba, era un gran director creativo con funciones de director general, al que no le gustaba la parte de gestión, y quería una mano derecha. Acepté. 

Tenía que ir con frecuencia a Madrid, donde estaba la presidencia de la agencia en España y se hacían las reuniones de comité. En la primera reunión, el presidente me insinuó que yo debía despedir a la persona que me había contratado. No me lo tomé en serio. 

Al cabo de dos meses, en la siguiente reunión de comité, el presi me llevó a mi despacho y me preguntó por qué no había despedido a esa persona. Le dije que no me tomé en serio el encargo, que no me parecía serio, y que hacíamos un buen equipo en Barcelona, y habíamos ganado proyectos interesantes gracias a un trabajo de equipo muy gratificante y constructivo. Me dijo, OK, si tú lo dices…

Dos meses más tarde, solo entrar en la oficina, el presidente me dijo directamente: “Tienes que despedir a esa persona; no te doy otra salida”. 

Al llegar a Barcelona, se lo expliqué al director creativo, y le dije que eso suponía un conflicto de valores, porque si no le despedía yo, lo acabarían haciendo desde Madrid, y yo acepté el trabajo porque me apetecía trabajar con el director creativo, que además, se convirtió en un amigo. Y que, por tanto, yo dejaba voluntariamente la empresa a la que había entrado hacía solo 6 meses. 

Y pasó lo que tenía que pasar. Yo me fui directamente a otra agencia, como director general y socio. Llevaban tiempo buscándome, y esta vez, acepté. 

A mi querido amigo director creativo le despidieron desde Madrid. Se fue con un fajo de billetes, debido a su antigüedad y cargo. 

Ironías de la vida: al cabo de poco tiempo, un cáncer agresivo acabó con la vida del presidente de Madrid. 

Rebajar precio tras dar un sí

Este caso es más reciente. Me contrata una empresa para un programa de personal branding. Nos vemos en agosto, la reunión va bien, aceptan mi propuesta y presupuesto. 

Al cabo de UN día, me llama el director de marketing para rebajar mis honorarios en un 33%, vamos, una tercera parte. Ya sabes “no teníamos en mente esa cantidad, ha sobrepasado nuestro presupuesto”. Primer conflicto de valores y de valor. 

No sé por qué, me lo creí y decidí aceptar la rebaja, ya que tras un primer proyecto venía otro detrás de más calibre. Acordamos fechas de reuniones para trabajar en el proyecto 1, y, un día más tarde, recibo otra llamada del director de marketing para plantear una nueva rebaja sobre ese mismo proyecto. 

Y ahí me doy cuenta de que caí en la trampa del “mal pagador”. Empresas que retuercen el pescuezo a sus proveedores. Les dije que no, que por menos de una cantidad no aceptaba el trabajo, ni el proyecto 1 ni el 2. Adiós. 

En el fondo, me alegra que esto me pasara antes de ponerme a trabajar en serio. Nunca aceptes una rebaja en tus honorarios. Repito: nunca. Es una forma de respetar tu valor y mantener tu marca personal donde debe estar. 

No es el fin del mundo

No interpretes como algo negativo el terminar una relación con un cliente por un conflicto de valores. De hecho, es un testimonio de tu apego y coherencia con tus principios. A largo plazo, tus clientes apreciarán esa integridad, y probablemente atraerás a otros que comparten tus valores y con los que trabajarás mejor.

¿Te ha pasado alguna vez?, ¿te está pasando? Te diré algo, todas las respuestas a la pregunta de la IA indicaban que se puede sobrevivir a un conflicto de valores. Yo he sido el único que ha escrito un NO MAYÚSCULO. 

Pero claro, no todos tenemos los mismos valores. 

Aquí tienes un vídeo-resumen de un minuto: