¡Crisis de reputación personal a la vista!

¿Te es familiar? ¡Crisis de reputación personal a la vista! Todos hemos pasado por ahí en algún momento. Un comentario malinterpretado, una publicación desafortunada, un malentendido que se dispara de forma inesperada… En el mundo online todo escala rápidamente; lo malo, el impacto es más devastador. 

Pero keep calm, porque con la estrategia adecuada, es posible rebajar el daño y, por qué no, salir mejor de lo que estábamos antes de la crisis.

Aquí puedes escucharlo en el episodio 199 del pódcast Todo deja Marca en iVoox, Apple Podcast, Spotify, Amazon Music o YouTube Podcast.

¿Cómo identificar una crisis de reputación personal?

Para empezar, necesitamos aprender a reconocer las señales de alerta antes de que la situación se salga de control. Hay algunos indicadores que muestran que algo no va bien y que estamos en el inicio de una crisis de reputación personal. Algunas evidencias pueden ser:

1. Aumento rápido de comentarios negativos: Eso puede pasar en redes sociales, en foros o incluso en mensajes privados. Si, de repente, tus publicaciones empiezan a acumular más comentarios negativos de lo habitual, Houston, tenemos un problema.
2. Reducción del engagement positivo: Si ves que tus publicaciones, que antes generaban comentarios positivos, ahora pasan desapercibidas o, peor, si recibes comentarios negativos, estamos ante un síntoma claro de una crisis de reputación.
3. Rumores fuera de tu espacio: A veces, una crisis se genera fuera de tus canales directos. Siempre digo que aunque no estés en TikTok, por ejemplo, eso no significa que alguien no esté ahí hablando mal o bien de ti. Si ves un león, cerrar los ojos no te salvará de su ataque.

Herramientas digitales para detectar esa crisis de reputación

Hay algunas herramientas digitales que te pueden ayudar a evitar que la bola de nieve se haga gigante. Hoy disponemos de recursos para identificar problemas antes de que crezcan. Estas son algunas que he probado y te recomiendo.

• Google Alerts: Indispensable, y gratuita. Colocas las palabras a monitorizar, empezando por tu nombre. Te notificará por correo electrónico cada vez que tu nombre o marca aparezca en Internet (excepto plataformas con acceso privado). Es muy fácil de configurar.
• Mention: Herramienta freemium. Similar a Google Alerts, pero más potente. Te ofrece resultados más detallados, no solo en blogs y medios de comunicación, también llega bien a las redes sociales.
• Hootsuite o Buffer: Estas herramientas, creadas originalmente para programar publicaciones, permiten también hacer seguimiento de menciones, hashtags y comentarios en tiempo real. Las dos son freemium. 
• Brandwach: Más pensada para empresas grandes, si te lo puedes permitir, es excelente, una de las herramientas mejores de seguimiento.

Con un uso combinado de Google Alerts y Mention, por ejemplo, puedes evitar escenarios sin retorno.

Planificar la respuesta

Cuando ya tienes identificada la crisis de reputación o el “marrón”, el siguiente paso es tener un plan de acción. No es bueno improvisar. Disparar una respuesta rápida sin sopesarla solo puede empeorar las cosas. Aquí te dejo algunas ideas para diseñar tu plan de respuesta:

1. Ten claro cuál es el problema: Pregúntate: ¿Hasta qué punto la crisis es una crisis? ¿Es una crítica infundada o fundada? ¿Afecta directamente a tu público objetivo o sale de ese grupo? No todas las crisis conllevan una respuesta pública inmediata, así que valóralo con calma.
2. Identifica a tus públicos: Como sabemos, no podemos gustar a todo el mundo. Concéntrate en quien realmente importa: clientes, colaboradores y aliados estratégicos. Son quienes pueden verse afectados y quienes necesitan escuchar tu versión de los hechos.
3. Busca el tono más afín: La respuesta ha de ir de la mano de tu marca personal. Si siempre te has proyectado como una persona cercana y transparente, mantener el tono es coherente. Ante todo, honestidad. Si has cometido un error, explícalo; y también si es un malentendido.
4. Prepara un plan: En caso de que la bola de nieve se haga grande, procura tener un plan B. Esto significa responder preguntas frecuentes, preparar un comunicado más detallado o, si es necesario, contratar a especialistas en gestión de crisis.

Comunicar tu respuesta

Una vez que has definido el problema y el plan de acción, es momento de comunicar. Aquí es donde llegan los equívocos. La clave está en la proactividad, no en la reacción. Para transmitir mejor procura lo siguiente:

1. Sé rápido, no precoz: Responder en las primeras 24 horas es perfecto, pero sin prisas. Tómate el tiempo que haga falta para entender la situación antes de comunicar algo de lo que te puedas arrepentir.
2. ¡Admite el error, carajo! Nada mueve más empatía que la honestidad. Si has cometido un error, acéptalo. Respetamos más a quien es capaz de reconocer sus fallos y trabajar para corregirlos. Un ejemplo: “He visto vuestros comentarios y entiendo que cometí un error. Lo acepto y estoy trabajando para corregirlo”.
3. Da una vuelta a la conversación: En lugar de centrarte en el problema, mira de llevar la conversación hacia soluciones y acciones específicas. 
4. Cierra el ciclo: Una vez gestionada la crisis, no la dejes en el aire. Asegúrate de seguirla, como los bomberos cuando apagan un fuego y, si es necesario, publicar una actualización sobre los cambios que has llevado a cabo.

No complacer a todo el mundo

Un punto importante: no puedes gustar a todo el mundo, ni siquiera debes intentarlo. La clave de una buena reputación personal no está en caer bien a todos, sino en ser consistente con tus valores y con las expectativas de tus stakeholders. No des tanta importancia a aquellos que no son relevantes para tu carrera o tu marca personal. Céntrate en quienes realmente importan.

Pues sí, las crisis de reputación personal quizás son inevitables, pero lo que sí está en nuestras manos es cómo las llevamos. Con una buena monitorización, un plan estratégico de respuesta y una comunicación honesta, es posible no solo superar una crisis, sino salir de ella más fuertes.