La influencia creciente de la marca personal en el negocio Retail

Tendría cierta lógica pensar que cuando una persona entra en un establecimiento por primera vez lo hace porque le interesa un producto o un servicio muy determinado. 

Ahí puede influir la marca, su comunicación, su campo mental de significados. Quizás las personas del ecosistema del establecimiento no entran en juego en esta primera decisión. Se admite.

El rol de la publicidad, las RR.PP, los patrocinios, los influencers externos, es proyectar una esencia de marca que genere ese atractivo que lleva a la primera visita planificada.

Luego, aunque la publicidad sea la mejor del mundo, si la experiencia de la primera visita (que no necesariamente incluye compra) no es positiva, ya no hay nada que hacer. Las personas nos creamos un sesgo mental llamado “ahí no vuelvo”. En este momento, la marca para nosotros, ha muerto.

Aquí explico a los propietarios de negocios retail algunas claves sobre cómo pueden mejorar la experiencia del cliente a través de su equipo, de su gente, en definitiva, de sus mejores embajadores de marca. 

Contexto: Marcas, poca confianza y poca expectativa de resultados

Hay datos preocupantes para algunas marcas. Según Meaningful Brands, el mayor estudio de marcas realizado en el mundo, con una base de 395.000 respuestas, 2.000 marcas y patrocinado por Havas Media, destaco tres datos para la reflexión: 

• Solo un 47% de las marcas ofrece confianza
• Un 71% de encuestados no cree que las marcas cumplan sus promesas
• Globalmente, no nos importaría la desaparición de un 70% de las marcas

Pero no todo son malas noticias. La consultora experta en retail y marcas Nielsen nos dice que confiamos en un 90% en recomendaciones de personas como nosotros.

La marca comercial se activa y cobra sentido con las personas

Siguiendo con el estudio Meaningful Brands, la CEO de Havas Media en España, Ester García Cosin afirma:

“La edición 2021 de Meaningful Brands muestra claramente la importancia de las personas, que reclaman a las marcas que no se olviden de ellas, que tu propósito soy yo. Y además, piden soluciones a necesidades concretas, considerando a las marcas como aliadas para poder ofrecerlas”.

Fuente: PRNoticias.

El rol de las personas en retail

Las personas son las responsables de que un cliente pase de visita a compra, y de compra a experiencia. 

Pasar de visita a compra puede depender de muchos factores. Hay veces que, como cliente, solo quieres que te dejen mirar, y eso lo tiene que intuir quien esté a cargo de la tienda en ese momento. También debe intuir si vas perdido y necesitas ayuda.

En un establecimiento pequeño, como una joyería, la atención personalizada inmediata es urgente. En un hipermercado es todo lo contrario. 

Pero lo realmente difícil es la compra repetida, pasar de compra única a experiencia positiva. Ahí el rol de la persona que atiende es crítico. 

Tu empleado recién llegado es embajador de tu marca, tu repartidor también

Para un cliente, la marca la representa esa persona que te atiende cada día. Si eres propietario de un bar o de un restaurante, es importante que sepas que tu marca la proyecta un camarero/a hacia un cliente. Es su único punto de contacto. Ese empleado/a ES TU MARCA. ¿Eres consciente?

Le pagas un buen dinero al chef, pero muy poco a quien representa realmente tu marca ¿no es un poco absurdo?

En una gasolinera es quien te cobra y activa el surtidor, en un «delivery» es el conductor del camión, moto, bicicleta. En un gran almacén o un supermercado, es quien te cobra. En unos grandes almacenes, hay muchas personas que representan la marca. Son tus mejores embajadores, tus portavoces… ¿entendemos el valor añadido de estas personas en la reputación de la marca?

Más información sobre la influencia de la marca personal personal en tu negocio retail

Si quieres saberlo todo sobre la influencia de la marca personal en tu negocio retail y cómo se aplica, el miércoles 8 de junio lanzamos un webinar gratuito:

¿Lanzamos? Para ese webinar he fichado a uno de los mejores retailers, Jorge Mas Velasco, autor del libro RETAIL POWER: 50 acciones para superar la adversidad en retail, co-autor del best seller Por qué unas tiendas venden y otras no en la era digital. Es ex-directivo de una empresa retail durante 20 años. Y es actual CEO de Crearmas Retail, consultor, conferenciante, bloguero y podcaster… ¿Qué te parece? Inscríbete en el banner que verás unos centrímetros más abajo.

Por cierto, aquí te dejo la charla informal (de bar) que hemos mantenido con Jorge Mas sobre este tema, puedes escucharla en iVoox, en Spotify y en Apple Podcast.

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